12 typov toxických zákazníkov (a ako ich identifikovať)

V každom podnikaní musíte jednať so všetkými druhmi zákazníkov. Niektorí sú veľmi dobrí klienti, vzdelaní a vedia si vážiť našu prácu bez ohľadu na to, koľkokrát potrebujú naše služby alebo produkty.

Inokedy však musíme riešiť klientov, ktorí nie sú čistou pšenicou. Hrubí, kritickí, úzkostliví, neistí alebo tí, ktorí nás žiadajú o zľavy, keď nemusia.

Ďalej budeme vedieť typy toxických zákazníkov ktoré môžeme nájsť v každom podniku, keď vidíme jeho hlavné charakteristiky.

• Súvisiaci článok: "Cyklus zákazníckych služieb: ako to funguje, vlastnosti a fázy"

12 typov toxických zákazníkov a ich charakteristiky

Vzťah so zákazníkmi vždy závisí od kontextu, od aspektov súvisiacich s časom a miestom, v ktorom dochádza k interakcii s nimi. Okrem toho však dokážeme rozpoznať typy toxických zákazníkov, ak vezmeme do úvahy, že nie sú hermetické kategórie a ktoré nezhŕňajú spôsob bytia týchto ľudí vo všetkých ich situáciách životy; jednoducho sa spoliehame na typ predispozície, ktorú nám prejavia.

Ďalšie Poďme objaviť 12 najbežnejších typov toxických zákazníkov

, okrem toho, že sa naučíte, ako ich identifikovať a aké problémy zvyčajne spôsobujú.

1. klient radiča

Kontrolujúci zákazník je ten, kto znova a znova nás otravuje, aby sme zistili, ako prebieha projekt alebo produkt, ktorý budeme ponúkať.

Je to ten typický, ktorý nám neustále volá, navrhuje poštou nové návrhy a stále znova a znova mení priebeh projektu. Potrebujú mať situáciu „pod kontrolou“ a keďže nás nemôžu ovládať ako bábky, cítia, že majú nejakú moc vedieť, čo robíme a čo nie.

Dohľad je v poriadku, pretože vo výrobnom procese sa niekedy môže niečo pokaziť alebo existuje nejaký detail, ktorý by ste chceli vedieť, aby ste ho zmenili. Problém je v tom, že neustále uvedomovanie si toho, čo robíme a prestať robiť, je skutočný problém Okrem toho, že strácame čas, vyvoláva to v nás dojem, že neveríte našim skúsenostiam, vytrvalosti a zodpovednosti..

2. hyperkritický klient

Ako už samotný názov napovedá, hyperkritický klient je ten, kto kritizuje všetko. Nikdy nie je spokojný s tým, čo sme urobili, pretože je náročný a perfekcionista až do extrémnych úrovní.

Určite máte právo požiadať o to najlepšie, pretože nikto nechce platiť za to, aby dostal niečo, čo je podpriemerné.

Problémom je hyperkritický klient vidieť nedostatky tam, kde nie sú, alebo sa pozrite na tie, ktoré nemajú veľký význam. Naša práca mu nestačí a navyše nie je schopný vidieť všetko dobré, čo sme urobili.

3. netrpezlivý zákazník

Netrpezlivý zákazník neustále sa ponáhľa a čaká, či ešte príde to, čo si objednal. Zdá sa, že si myslíte, že čím viackrát nás budete sledovať, tým skôr budete mať to, čo ste si objednali. Ponáhľa nás to, ale vždy musíme dodržať dohodu.

Ale aby toho nebolo málo, nie je to on, kto dodržiava dochvíľnosť. Ak sme vás požiadali, aby ste nám predložili dokumentáciu alebo aby ste nám v konkrétny dátum povedali, čo ste chceli, jednoducho nám povedzte, že ste to zmeškali.

Keďže je klientom, vidí sa v práve žiadať ostatných, aby sa ponáhľali, ale nemusí vyhovieť. Podľa neho, ak nám dá to, čo bolo dohodnuté na poslednú chvíľu, už urobíme svoje „kúzlo“ a stihneme urobiť svoju časť v stanovenom čase.

• Mohlo by vás zaujímať: "7 kľúčov psychológie aplikovaných na marketing a reklamu"

4. nerozhodný zákazník

Neistota, nerozhodnosť a strach dať jednoznačnú odpoveď sú vlastnosti, ktoré definujú nerozhodného klienta. Nie je schopný si raz vybrať návrh alebo možnosť, ktorú sme mu povedali. Je normálne mať pri nadväzovaní prvého kontaktu s profesionálom určitú nerozhodnosť, ale odvtedy nemať nič jasné je pre nás veľký problém, keďže spotrebúva náš čas, energiu a trpezlivosť.

Potrebujete viac návrhov, viac inovatívnych nápadov, niečo, čo nie je bežné, ale neskôr sa ukáže, že to, čo bolo pôvodne originálne, už nie je. Slučky na spustenie ďalšieho projektu, keď už bol určený predchádzajúci alebo, dokonca, bol takmer na konci. Pred prezentáciou chce všetko trochu zmeniť.

5. sťažujúci sa zákazník

Sťažujúci sa klient pôsobí veľmi hyperkriticky, pretože sa zdá, že nikdy nie je spokojný s prácou, ktorú sme urobili. Tento typ klientov je ten, kto vždy zvaľuje problémy na iných ľudí, ako na nás ako profesionálov, tak aj na iných ľudí, ktorí sa podieľajú na procese.

Potrebujete obetného baránka, do ktorého budete premietať svoje vlastné zlyhania. Zameriava sa na malé nedostatky namiesto toho, aby videl veľké pokroky alebo výhody produktu/služby, ukazuje strašne zaujatú víziu a navyše hovorí, že ostatní mu nerozumejú.

Je to zvyčajne typ klienta, ktorý hovorí zle o iných profesionáloch, a preto musíte byť veľmi opatrní. Keď hovoríme zle o iných odborníkoch, môžeme si myslieť, že ste naozaj mali smolu a teraz máte možnosť získať veľmi dobrú službu alebo produkt. Problém je, že sa to k nemu nedostane, bude veľmi kritický k tomu, čo sme urobili, a zaradí nás do svojho zoznamu zlých profesionálov.

6. urážlivý zákazník

Z najhorších. Porušiteľom je ten, kto pri návšteve profesionála nemá zaslúžený rešpekt, napriek tomu, že to bol on, kto mu prišiel pomôcť. Neberie našu profesiu vážne alebo robí nechutné vyhlásenia typu „toto ju robí vyrovnanou moja neter“ alebo „toto robím so zavretými očami“ Ale čo bude vedieť, že my nie vieme?

Nepočúva naše vysvetlenia, ani nerešpektuje naše dohody. Nedáva nám pokoj, a aby toho nebolo málo, neujasňuje si, čo chce. Nepracujeme niekoľko hodín za sebou, aby za nami prišiel niekto so zlými slovami a povedal nám, že nepracujeme dobre. Sme odborníci na to, čo ponúkame, a máme plné právo sa pred týmito ľuďmi chrániť. Sú to ľudia, ktorých sa možno dotknúť.

7. úzkostlivý zákazník

Úzkosť je to, čo charakterizuje úzkostného klienta, ako sa dá vyčítať z jeho mena. Skôr ako dáte zelenú na začatie, musíte projekt poznať krok za krokom. Problém je v tom, že sa musíte uistiť, že všetko dobre dopadne, ako pre dobré využitie vašich peňazí, tak aj pre váš pocit bezpečia. Bojí sa, že veci sa naozaj nedaria, hraničia s patologickým stavom.

Je to klient, ktorý má o produkt alebo službu záujem, ale neodváži sa za ne zaplatiť, pretože sa buď domnieva, že by ho to mohlo poškodiť (s. kúpiť si mobil a veriť, že vybuchne) alebo sa obávať, že míňajú peniaze (s. byť podvedený). Vždy sa to zhorší. Nedôveruje skúsenostiam, neverí ničomu, čo sa mu hovorí. Aj keď trváme na tom, že projekt ide dobre, zdá sa, že tomu neverí.

8. Zákazník sa hnevá na svet

Tento typ klientov je toxický na základe toho, čo sa im nedávno stalo. Je o človeku, ktorý dnes, či už kvôli svojej osobnosti, alebo preto, že mal zlý deň musel sa hnevať na sveta v tomto svete sa nachádzame. Jeho spôsob vyjadrovania je väčšinou cez krik a nešetrí suchými výrazmi, ktoré môžu byť agresívne a urážlivé.

Zvyčajne sú to tí, ktorí sa definujú ako priami ľudia, ktorí idú k veci, ale je to tak, že od priameho k priamemu rozprávaniu všetkého s hnevom je veľký krok. Veľmi v súlade s predchádzajúcim prípadom klient, ktorý sa hnevá na svet, je niekto nepriateľský, kto hoci vieme pochopiť, že klient nemusí byť vždy rád, že ho obsluhujeme, treba ho upokojiť trochu. Nemôžete si vychutnať dobrú službu alebo produkt, ak už prichádza neochotne.

9. Klient vyhýbajúci sa konfliktom

Prechádzame od klienta, ktorý sa hnevá na svet, k niekomu, kto sa priamo bojí čeliť mu. Klient vyhýbajúci sa konfliktom je ten, kto nechápe, že je jeho právom byť nepríjemný s tým, čo mu bolo ponúknuté, a preto to musí povedať. Ide o typ klienta, ktorý sa snaží byť veľmi dobrým klientom a bojí sa, že si budeme myslieť, že sa na našu prácu pozerá cez prsty. Vidieť napätie tam, kde žiadne nie je.

Hlavným problémom tohto typu klientov je, že schvaľujú všetko, čo sme im opakovane predkladali, a tak veríme, že projekt ide smerom, ktorým chcú. Jeho vrodený strach povedať „nie“ znamená, že keď sú veci veľmi pokročilé, už to nevydrží a hovorí nám, že všetko, čo sme urobili, ho nepresvedčilo. Hovorí to v dobrom čase! Investovali sme veľa času a zdrojov zbytočne, Núti nás začať odznova.

10. nepríjemný zákazník

Klienti sa nestanú našimi priateľmi, ale aj tak je dobré cítiť, že nám dávajú dobré vibrácie. Zákazník, s ktorým sa veľmi, veľmi ťažko pracuje, sa stáva nepríjemným zákazníkom.

Nezáleží nám na tom, koľko peňazí nám dá, ak nie je pohodlné s ním pracovať, naozaj sa to neoplatí. Môže to byť kvôli jeho spôsobu reči, jeho nadradenosti, reči s určitým tinnitom, vtipom so zlým vkusom, ktoré robí, alebo vtipom, ktoré v nás vyvolávajú zlé „vibes“.

11. Klient nezáväzne

V každom profesionálnom vzťahu existuje prvý krok, ktorému sa nemožno vyhnúť: nadviazanie kontaktu. Pri tomto prvom kontakte klient a profesionál hovoria o tom, čo sa ponúka, čo sa chce, aké sú služby a či majú v úmysle nadviazať profesionálny vzťah alebo nie. Tento prvý krok, akonáhle prešiel, znamená dve cesty: buď vzťah pokračuje, začína projekt, alebo končí, pretože klient nemôže dostať to, čo chce.

Problém s klientmi bez záväzkov je v tom, že sa rozhodnú pre tretiu cestu: nerozbiť vzťah, ale ani ho neposilniť. Sú to tí typickí, ktorí sa nás neprestávajú pýtať stále to isté, alebo to maskujú ako novú otázku na konzultáciu, ale v podstate sme im to už povedali. Neustále nám prichádzajú o peniaze tým, že vám ponúkajú bezplatné konzultácie namiesto toho, aby vám ponúkali produkt/službu, na ktorú sme experti. Nie sme bezplatná služba. Ak chcete ponúkaný produkt/službu, zaplaťte za to raz.

12. Zjednávanie odborných klientov

Zákazník, ktorý je odborníkom na zjednávanie, je ten, kto si myslí, že svojou prácou mu naozaj urobíme zľavu alebo nejakú špeciálnu ponuku. On je ten, kto sa to snaží prepašovať, čím vás veľmi znervózňuje.

Jeho víziou akejkoľvek ekonomickej transakcie je, že niektorí prehrajú a iní vyhrajú, namiesto toho, aby pochopil, že kto dostane peniaze, tak aj ten, kto získa produkt/službu, má úžitok. Ceny sú také, aké sú, a pokiaľ nejde o trhový predaj, treba ich rešpektovať.

Záver

Týchto 12 typov toxických klientov je najbežnejších, s ktorými sa môžeme stretnúť v každej profesii. Ako sme videli, existujú všetky druhy a pre každú podmienku, takže musíte byť veľmi opatrní a vedieť, ako zapadnúť do každého z nich. Rôznorodosť toxických zákazníkov je tiež synonymom pre rozmanitosť problémov, pričom žiadny z nich pre naše podniky nechceme.

Nastavte limity, špecifikujte ceny ponúkaného produktu alebo služby, čím sa občas dotkneme toho, aby sme sa vyhli nepríjemným komentárom na adresu našej profesie a jasne určili, ktoré Sú to dátumy splnenia každého cieľa.Sú to stratégie, ktoré zabránia tomu, aby klienti nakoniec zničili náš podnikania.

Bibliografické odkazy:

• Blythe, Jim (2008). Essentials of Marketing (4. vydanie). Pearsonovo vzdelávanie. ISBN 978-0-273-71736-2.
• Frain, John (1999). Zákazníci a nákupné správanie zákazníkov. Úvod do marketingu (4. vydanie). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.